Todo cliente passa por um caminho antes de comprar.
Ele descobre sua marca, avalia opções, compara preços e só então decide.
Esse caminho tem um nome: jornada do cliente.
Entender esse processo é essencial para qualquer empresa que deseja escalar vendas, reduzir objeções e criar experiências mais eficientes — e é exatamente isso que separa negócios que crescem de forma previsível daqueles que dependem de sorte.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o conjunto de etapas que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com a marca até a compra (e além).
Ela é composta por 5 fases:
1. Descoberta – o cliente percebe um problema.
2. Consideração – começa a buscar soluções.
3. Decisão – avalia opções e compara empresas.
4. Ação – decide comprar.
5. Fidelização – volta a comprar ou indica.
Empresas que ignoram essas etapas perdem vendas.
Empresas que dominam essas etapas crescem.
Por que a jornada do cliente é tão importante?
- Aumenta conversões sem aumentar custos
Quando você sabe o que o cliente precisa em cada fase, cria mensagens mais eficazes — e vende mais.
- Reduz objeções e dúvidas
Uma jornada bem desenhada antecipa problemas antes mesmo que o cliente perceba.
- Melhora a experiência e fidelização
Clientes satisfeitos compram mais e custam menos para manter.
- Facilita estratégias de tráfego pago
Quando você entende o momento do usuário, seus anúncios ficam muito mais assertivos.
Como mapear a jornada do cliente na prática
- Liste todos os pontos de contato
Google, Instagram, WhatsApp, site, anúncios…
Tudo faz parte da jornada.
- Identifique dores e dúvidas em cada etapa
Na descoberta, a pessoa ainda não sabe o que precisa.
Na decisão, ela quer garantias.
Cada fase exige uma comunicação diferente.
- Produza conteúdos específicos para cada etapa
• Descoberta → posts educativos, curiosidades, artigos
• Consideração → comparativos, checklists, explicações
• Decisão → provas sociais, depoimentos, ofertas
• Ação → CTA claro e oferta direta
• Fidelização → pós-venda, remarketing, e-mail - Otimize continuamente com dados
Use: - • GA4
- • Meta Pixel
- • CRM
- • Mapas de calor
- • Taxas de conversão
A jornada evolui — e sua empresa precisa acompanhar.
Conclusão
A jornada do cliente é o mapa para vender mais.
Quando sua empresa entende exatamente onde o cliente está, tudo melhora: clareza, oportunidades, campanhas e faturamento.
Negócios que dominam a jornada não competem por preço — competem por experiência.
Na RSI Marketing Digital, mapeamos e otimizamos a jornada de clientes para criar estratégias que geram crescimento real e sustentável.
Perguntas Frequentes (FAQ)
- Jornada do cliente é a mesma coisa que funil?
Não. A jornada é o caminho emocional e comportamental; o funil é o caminho estratégico criado pela empresa. - Toda empresa precisa mapear a jornada?
Sim. Desde autônomos até grandes marcas, começar sem jornada é como vender no escuro. - Quanto tempo leva para mapear?
Entre 3 e 7 dias com análise estruturada. - A jornada do cliente deve ser atualizada?
Sim. Consumidores mudam e empresas que não acompanham ficam para trás.
